Dal 19 giugno è entrata in vigore una doppia novità destinata a lasciare il segno nel mondo del marketing, delle vendite e dell’ecommerce. Da una parte è scattato lo stop alle telefonate commerciali aggressive nel settore di luce e gas. Dall’altra sono entrati in vigore nuovi obblighi per gli operatori che vendono online, chiamati a semplificare concretamente il diritto di recesso dei consumatori.

Si tratta di due interventi diversi ma accomunati dallo stesso obiettivo: aumentare la trasparenza e ridurre le pratiche che negli ultimi anni hanno generato contestazioni, reclami e sfiducia nei confronti delle aziende.
Per chi si occupa di marketing è un passaggio importante perché segna un ulteriore spostamento dell’attenzione dal semplice obiettivo della conversione verso quello della qualità del consenso e della tutela dell’utente.

La novità più immediata riguarda il telemarketing nel mercato dell’energia.

Con l’introduzione dei nuovi commi 8-bis, 8-ter e 8-quater dell’articolo 51 del Codice del Consumo, le aziende di luce e gas non possono più effettuare telefonate commerciali o inviare messaggi finalizzati alla vendita di contratti energetici senza una preventiva manifestazione di interesse da parte del consumatore.
In sostanza non sarà più possibile telefonare indiscriminatamente agli utenti per proporre nuove offerte di energia elettrica e gas.

Le eccezioni previste dalla norma sono due:

• quando il consumatore ha richiesto direttamente di essere contattato attraverso i canali ufficiali dell’azienda;
• quando si tratta di clienti già acquisiti che hanno espresso uno specifico consenso a ricevere proposte commerciali.

La legge stabilisce inoltre un principio fondamentale: sarà l’azienda a dover dimostrare la validità del contatto e l’esistenza del consenso.

La novità più significativa riguarda però le conseguenze.

I contratti stipulati a seguito di contatti effettuati in violazione delle nuove regole sono considerati nulli.
Questo significa che il consumatore può contestarli e ricorrere agli strumenti di conciliazione previsti dalla normativa, compreso il servizio di conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA).
Per anni il settore energetico è stato uno dei più colpiti dal telemarketing aggressivo, con attivazioni contestate, cambi di fornitore non richiesti e pratiche commerciali spesso al limite della correttezza.
La nuova disciplina prova a intervenire proprio su questo fenomeno.

La norma introduce anche un altro elemento rilevante.
I contatti commerciali autorizzati dovranno provenire da numeri che identifichino in modo univoco il professionista.

Gli utenti potranno segnalare eventuali violazioni al Garante Privacy e all’AGCOM indicando il numero dal quale hanno ricevuto la chiamata.
Se durante le verifiche emergerà l’utilizzo di numerazioni non riconducibili all’operatore autorizzato, AGCOM potrà ordinare l’immediata sospensione delle linee utilizzate.
È uno dei primi casi in cui il legislatore collega direttamente le attività di telemarketing alla possibilità di bloccare operativamente le linee coinvolte.

Va però evidenziato un limite importante. Le nuove disposizioni riguardano esclusivamente il comparto di energia elettrica e gas. L’ipotesi di estendere misure analoghe anche al settore delle telecomunicazioni era stata inizialmente prevista durante l’iter normativo, ma è stata successivamente eliminata.

Per questo motivo il provvedimento non coinvolge, almeno per ora, compagnie telefoniche, operatori internet, assicurazioni, servizi finanziari o altri settori tradizionalmente interessati dal telemarketing.

L’intervento normativo nasce dalla necessità di arginare un fenomeno che continuava a generare problemi nonostante gli strumenti già introdotti. Persino il filtro anti-spoofing avviato da AGCOM nel novembre 2025, che nei primi undici giorni di attività aveva bloccato oltre 49 milioni di chiamate illecite provenienti da numerazioni mobili italiane, non era riuscito a fermare definitivamente il fenomeno. Da qui la decisione di intervenire direttamente sulle modalità di acquisizione dei contratti.

La seconda rivoluzione interessa invece chi vende online. Dal 19 giugno diventano operative nuove regole che impongono agli operatori digitali di rendere molto più semplice l’esercizio del diritto di recesso.

L’obiettivo è eliminare quei percorsi spesso complessi che obbligavano i consumatori a cercare moduli nascosti, compilare documenti, inviare email o utilizzare PEC per esercitare un diritto previsto dalla legge.
Per il legislatore il recesso deve diventare semplice quasi quanto l’acquisto.

I siti ecommerce dovranno mettere a disposizione una funzione dedicata al recesso che rispetti precise caratteristiche.

La funzione dovrà essere chiaramente visibile e facilmente accessibile.
Dovrà restare disponibile per tutto il periodo entro il quale il consumatore può esercitare il diritto di recesso.
Dovrà consentire l’operazione senza obbligare l’utente a scaricare moduli o inviare comunicazioni separate tramite email.
Infine dovrà essere accompagnata da una procedura di conferma finale dell’operazione.
Anche le indicazioni presenti sul sito dovranno essere formulate in modo chiaro e inequivocabile, attraverso formule esplicite come:

“Recedi dal contratto qui”

oppure

“Clicca qui per effettuare il reso”.

L’obiettivo è evitare qualsiasi ambiguità e rendere immediatamente comprensibile all’utente come esercitare il proprio diritto.

Una volta completata la procedura, il venditore dovrà inviare automaticamente una ricevuta di ricezione.

La conferma dovrà contenere:

• il testo della dichiarazione di recesso;
• la data e l’ora della richiesta;
• la conferma dell’avvenuta ricezione.

La finalità è garantire la certezza dell’invio e della ricezione della comunicazione, eliminando le criticità tipiche di email, moduli cartacei e altri sistemi che spesso non permettevano una verifica immediata dell’avvenuta consegna.

L’obbligo riguarda tutte le attività che effettuano vendite online verso consumatori finali.

Rientrano quindi:

• negozi ecommerce;
• marketplace;
• piattaforme di vendita al dettaglio;
• servizi digitali in abbonamento;
• piattaforme di streaming;
• servizi di membership e iscrizione.

Per le piattaforme che operano sia in ambito B2B sia in ambito B2C, l’obbligo si applica esclusivamente ai rapporti con i consumatori.

Per adeguarsi alle nuove disposizioni le imprese dovranno intervenire sia sul piano tecnico sia su quello documentale. Dal punto di vista operativo sarà necessario implementare il pulsante o l’interfaccia digitale dedicata al recesso, predisporre la procedura di doppia conferma e attivare l’invio automatico della ricevuta. Sul piano documentale dovranno invece essere aggiornate le condizioni generali di vendita, le informative precontrattuali e la documentazione contrattuale, inserendo le nuove modalità di esercizio del diritto di recesso.

Per gli ecommerce non si tratta di un semplice dettaglio tecnico.

La mancata implementazione delle nuove modalità operative può produrre conseguenze molto concrete. La più importante riguarda l’estensione dei termini per il recesso. Se il consumatore non riceve informazioni corrette sul diritto di recesso o se le modalità previste dalla normativa non vengono rispettate, il termine ordinario di 14 giorni si estende automaticamente fino a 12 mesi e 14 giorni. Per un ecommerce significa esporsi per oltre un anno al rischio di richieste di annullamento dell’acquisto, restituzioni e contestazioni. A questo si aggiunge il rischio di contestazioni per pratiche commerciali scorrette e delle relative sanzioni amministrative previste dalla normativa.

Le due novità entrate in vigore dal 19 giugno fotografano bene la direzione intrapresa dal legislatore. Da una parte viene limitata la possibilità di acquisire clienti attraverso contatti telefonici non richiesti nel settore energia. Dall’altra viene imposto agli operatori digitali di rendere semplice e immediato l’esercizio del diritto di recesso.
Per chi lavora nel marketing il messaggio è chiaro: la qualità del consenso, la trasparenza delle procedure e la tutela dell’utente stanno diventando elementi sempre più centrali nelle strategie commerciali.
E se nel caso del telemarketing la rivoluzione riguarda per ora soltanto il settore energetico, sul fronte ecommerce l’impatto coinvolge fin da subito una parte significativa dell’economia digitale italiana.

Fonti: Mimit, Confcommercio, Sole 24 ore, Mimit Codice Consumatore.