L’Intelligenza Artificiale sta diventando il primo interlocutore dei consumatori italiani.
Secondo la ricerca “Ti informerAI. SceglierAI. ComprerAI: come l’Intelligenza Artificiale cambia il consumer journey”, (la fonte qui) realizzata da Eumetra in collaborazione con MediaWorld e presentata al Market Research Forum di ASSIRM, l’AI non è più un fenomeno marginale, ma un nuovo punto d’ingresso nel percorso d’acquisto.
Un italiano su cinque (20%) utilizza già piattaforme di AI per orientarsi nelle decisioni di acquisto, e quasi uno su dieci (9%) le considera la prima fonte di informazione. Il percorso d’acquisto non inizia più con una ricerca su Google, ma con una domanda a un’intelligenza artificiale.
Lo studio ha analizzato due casi pratici – l’acquisto di uno smartphone e di un condizionatore a parete installato per la prima volta – per comprendere come cambia il comportamento del consumatore a seconda della familiarità con il prodotto.
Quando si tratta di un acquisto conosciuto come lo smartphone, il 10% usa l’AI per confrontare caratteristiche tecniche. Ma per un prodotto meno familiare, la quota cresce al 14%, segno che l’AI diventa un alleato soprattutto nei processi di scelta più complessi.
Nella fase finale, l’AI è consultata anche per decidere dove acquistare: il 16% lo fa per uno smartphone, il 14% per un condizionatore.
Solo il 12% degli italiani si occupa professionalmente di AI, mentre il 23% si informa regolarmente. Il resto (65%) ne entra in contatto in modo indiretto: 33% intercetta notizie con frequenza, 29% raramente e 3% non ne sa nulla.
Rispetto al 2023 cresce leggermente l’interesse, ma resta evidente come i consumatori usino l’AI più di quanto ne parlino.
Il mercato è dominato da pochi grandi player. ChatGPT guida con il 64% degli utenti, seguita da Gemini (47%), Microsoft Copilot (20%), Perplexity (7%), Grok (6%), Atlas OpenAI (6%), Claude (4%) e Llama (3%).
L’età segna forti differenze: ChatGPT raggiunge l’84% dei 18–34enni, scende al 52% nella fascia 35–54 anni e al 25% tra i 55–64enni.
Rispetto al 2023 cresce la cautela. La fiducia nell’AI per gestire scelte delicate cala:
– Polizze assicurative: dal 45% al 35%
– Diagnosi mediche: dal 34% al 29%
Ma aumenta la disponibilità a farsi consigliare su per chi votare (21%, con picchi del 41% tra i 25–34enni).
Sorprende anche la fiducia nell’automazione: un italiano su cinque (21%) prenderebbe in considerazione l’idea di delegare a un agente AI l’acquisto diretto di prodotti, anche tramite carta di credito.
La relazione tra utente e AI si sta evolvendo. Gli utenti abbandonano le richieste brevi “stile Google” per passare a prompt complessi e contestuali, costruiti come vere conversazioni orientate al risultato. L’AI non è più un semplice motore di risposta, ma un interlocutore capace di ragionare e argomentare.
“L’AI è una leva centrale della nostra strategia di innovazione”, spiega Alfredo Pennella, Department Head Data & Customer Intelligence di MediaWorld. “Non solo vendiamo prodotti basati su intelligenza artificiale, ma sviluppiamo soluzioni che migliorano la customer experience e supportano i nostri dipendenti in un ambiente sicuro e conforme. Oggi gran parte delle vendite avviene ancora offline, ma sappiamo che la maggior parte delle journey inizia online — e con l’AI stiamo già registrando le prime vendite dirette da queste piattaforme”.
Per Matteo Lucchi, CEO di Eumetra, “l’Intelligenza Artificiale sta diventando un nuovo attore del mercato, capace di influenzare l’intero percorso d’acquisto. Non è più un supporto accessorio: entra nelle prime fasi di informazione, accompagna il confronto e orienta la scelta finale”.
Le aziende devono quindi adattare la propria presenza digitale per farsi trovare non solo sui motori di ricerca, ma anche nei risultati generati dalle piattaforme di AI. È lì che, sempre più spesso, nasceranno le decisioni d’acquisto.
La ricerca di Eumetra e MediaWorld delinea così uno scenario chiaro: l’AI è ormai parte integrante del consumer journey. Un consumatore su cinque la usa in almeno una fase del percorso, e il suo peso crescerà con la maturità digitale delle nuove generazioni.
Il viaggio verso l’acquisto, oggi, comincia con una domanda — ma non più a Google.
