I chatbot stanno rapidamente smettendo di essere semplici strumenti per rispondere alle domande frequenti. Le ultime novità presentate da Meta e la sperimentazione avviata negli Stati Uniti mostrano come l’intelligenza artificiale conversazionale stia diventando una vera infrastruttura per i servizi digitali, capace di assistere clienti, automatizzare processi e, in alcuni casi, supportare persino attività sanitarie.
In occasione del primo WhatsApp Business Summit organizzato a Milano, Meta ha annunciato che oltre un milione di aziende utilizza già Meta Business Agent su WhatsApp e Messenger.
Si tratta di un chatbot basato sull’intelligenza artificiale in grado di rispondere ai clienti 24 ore su 24, fornire informazioni sui prodotti e accompagnare gli utenti durante tutto il percorso di assistenza.
L’obiettivo è rendere disponibile anche alle piccole e medie imprese un servizio che fino a pochi anni fa richiedeva call center dedicati o team di assistenza strutturati.
Per sostenere questa evoluzione, Meta ha presentato anche la Meta Business Agent Platform, la nuova infrastruttura che consentirà alle aziende di creare, personalizzare e distribuire i propri agenti IA su larga scala.
Una novità destinata ad avere anche un impatto economico. Se oggi il servizio è gratuito, nei prossimi mesi Meta renderà disponibile Business Agent attraverso abbonamenti a pagamento, avviando il rollout graduale della piattaforma anche in Italia.
Come ha spiegato Luca Colombo, Country Director di Meta Italia, l’intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui le imprese costruiscono la relazione con i clienti, rendendo possibile una messaggistica sempre attiva, personalizzata e capace di gestire volumi di conversazione che fino a poco tempo fa erano riservati alle grandi organizzazioni.
L’evoluzione dei chatbot, però, non riguarda soltanto il marketing.
Negli Stati Uniti, nello Utah, è stata avviata una sperimentazione che permette a Doctronic, un chatbot basato sull’intelligenza artificiale, di gestire il rinnovo di alcune prescrizioni mediche attraverso una deroga temporanea alla normativa sulle licenze professionali.
Il sistema raccoglie le informazioni cliniche del paziente, consulta il database farmaceutico nazionale ed elabora la richiesta, mantenendo comunque la possibilità di intervento da parte di un medico durante la procedura.
L’iniziativa ha acceso un acceso dibattito. Una parte del comitato statale per le licenze mediche aveva chiesto di interrompere il progetto, evidenziando i rischi legati alla prescrizione automatizzata di farmaci particolarmente delicati. La sperimentazione è comunque proseguita sotto la supervisione di un consiglio di esperti in intelligenza artificiale.
Anche la Food and Drug Administration ha precisato di non aver autorizzato chatbot per la prescrizione di farmaci, pur dichiarandosi favorevole allo sviluppo dell’innovazione tecnologica. Parallelamente, l’American Medical Association chiede che questi sistemi vengano sottoposti agli stessi standard di verifica e sicurezza richiesti ai professionisti sanitari.
I due esempi raccontano un cambiamento più ampio.
Da una parte, le aziende stanno investendo in agenti conversazionali per automatizzare l’assistenza, le vendite e la relazione con il cliente. Dall’altra, iniziano ad affacciarsi casi d’uso molto più complessi, in cui il chatbot non si limita più a rispondere, ma partecipa direttamente ai processi decisionali.
È una trasformazione che potrebbe ridefinire il rapporto tra persone e servizi digitali. Se fino a oggi il chatbot rappresentava un semplice canale di supporto, il prossimo passo sembra essere quello di trasformarlo nell’interfaccia principale attraverso cui utenti e imprese interagiranno quotidianamente con prodotti, servizi e informazioni.
